Kunden som köpte en elvisp kommer tillbaka efter drygt ett år och säger att den är trasig och vill häva köpet. Vad gör du? Betalar tillbaka och tänker att kunden alltid har rätt? Säger att tyvärr är garantitiden ute, du kan inte göra något? Eller begär du att få undersöka produkten själv för att se vad felet kan bero på?

Många skulle nog säga som i alternativ två, garantitiden är slut. Men garantin spelar faktiskt ingen roll, hävdar Kristian Ramírez, jurist och specialist på konsumenträtt på Help Försäkring. Han hjälper konsumenter som söker stöd i tvister med företag.

– Det mest problematiska är när båda parter har låg kunskapsnivå om konsumenträtt, och det är vanligt! Det blir mycket begreppsförvirring. Det är en vanlig missuppfattning när säljaren säger att kunden inte har rätt att klaga eftersom garantin löpt ut. Men är kunden en privatperson behöver det inte spela någon roll vad som står i garantin. För produkter med en förväntad livslängd på minst tre år är reklamationsrätten lika lång enligt konsumentköplagen oavsett, säger han.

En garanti är något som tillverkaren eller försäljaren frivilligt kan utlova och är inte kopplad till någon lagstiftning. Garantitiden kan vara hur lång eller kort som helst. Vissa fel kan omfattas – andra inte.

– Eftersom en garanti inte ligger inom lagen är det fritt att skriva vad man vill innehållsmässigt, men villkoren får inte strida mot konsumentköplagen. Om villkoren i konsumentköplagen är mer generösa än garantin är det lagen som gäller.

Skulle garantitiden däremot vara längre än tre år är det garantin som gäller. En elvisp kan rimligtvis förväntas fungera i minst tre år, alltså är det så länge som konsumenten kan reklamera fel hos säljaren. Om kunden är ett företag är reklamationsfristen istället två år.

– Konsumentköplagen är skriven utifrån perspektivet att den svagare parten ska skyddas, privatpersonen. Så lagen ska tolkas till konsumentens fördel. Men det betyder inte att kunden alltid har rätt! Kunden har inte rätt att klaga på vilka fel som helst, det måste vara ett ursprungligt fel, säger Kristian Ramírez.

De första sex månaderna ligger bevisbördan på försäljaren/tillverkaren, som för att slippa häva köpet eller bekosta en reparation måste bevisa att felet inte var ursprungligt utan att kunden har hanterat produkten fel på något sätt. Kunden å sin sida behöver inte bevisa någonting. Efter sex månader gäller däremot det omvända. Då blir det svårare för kunden att få sin vilja igenom.

Låter det tufft för dig som säljare? Då kan du glädja dig åt att många kunder inte känner till det här. De tror att det är garantitiden som gäller och bemödar sig inte om att kontakta dig när något går sönder.

– Många gånger har säljarna tur att konsumenterna inte är mer pålästa och klagar. Men om de gör det har du som säljare/tillverkare alltid som rättighet – och skyldighet – att ta emot klagomålet och undersöka felet. Om man inte gör det kan det faktiskt vändas till ens nackdel om tvisten skulle gå vidare till exempelvis Allmänna reklamationsnämnden, ARN, eller till tingsrätten. Då hamnar man i underläge direkt, säger Kristian Ramírez.

Han är noga med att betona att det är en rättighet att undersöka den reklamerade produkten eller tjänsten. Det är ju då man faktiskt har chansen att som säljare eller tillverkare ta reda på vems felet faktiskt är och inte bara godta vad kunden säger. 

Ett annat vanligt förekommande konsumentärende på Help rör bilar och husbilar – och kanske framför allt begagnade sådana. Det handlar om stora summor för att både köpa och reparera och då är såväl säljare som konsumenter mer på tårna om något går fel. Men även här finns många missuppfattningar, som att man kan hävda att man sålt en bil i befintligt skick eller att konsumentköplagen inte omfattar begagnade produkter. Lagen gäller – om den som sålt är ett företag.

– Att hävda att man sålt bilen i befintligt skick fungerar inte i förhållande till konsumentköplagen. Sedan gör man förstås en samlad bedömning vid en reklamation. Är det en gammal bil som gått många mil får man som kund ibland acceptera att den kan gå sönder dag två. Men det här ställer ännu högre krav på både konsumenter och säljare att ta undersökningsplikten på allvar. Även här gäller att det är knivigare för säljaren att komma undan under de första sex månaderna, säger Kristian Ramírez.

 

Nöjd kund och nöjd säljare.

Juristens tre smarta tips:

  1. Undersök själv. Säg inte att kunden alltid har rätt, ta chansen att undersöka själv. Om du lyckas bevisa att felet inte var ursprungligt slipper du ersätta kunden.
  2. Ta emot klagomålet på ett schysst sätt. En missnöjd kund kan ge enorma konsekvenser om hen skriver om det på nätet. Och det är svårt att hantera snacket när det väl är ute.
  3. Få ner det i skrift. Vid lite krångligare köp, som vid köp av tjänster till exempel, kan det vara extra bra att få ner överenskommelsen skriftligt. Det behöver inte vara ett formellt avtal, utan kan vara ett mejl eller ett sms. Vill man ha avtal finns det mallar att ladda ner på konsumentverket.se.