Det var en vanlig fredagsmorgon när Rickard Lyko, vd för hårvårds- och skönhetsspecialisten Lyko, kom till jobbet och möttes av förvirrade medarbetare. De berättade att det hade haglat in beställningar under natten – över 25 000. Problemet var bara att den enorma ansamlingen av ordrar berodde på att en medarbetare hade råkat lägga till en nolla för mycket och därmed erbjudit kunderna 1 000 kronor i rabatt vid köp över 1 000 kronor, istället för 100 kronor i rabatt. En helt okej deal för kunderna – en smärre katastrof för Lyko.

Men istället för att gräva ner sig valde de att fira både hen som gjort misstaget och hen som upptäckte det genom highfives och blommor.

– Äh, jag vet ju själv hur det hade känts. Vi skämtade om det och sa att det här kommer vi att kunna använda till något bra. Man måste också ha lite perspektiv – vi säljer schampon och skönhetsprodukter, det är ingen som dör, någonstans är det bara pengar det handlar om, säger Rickard Lyko.

Det felaktiga erbjudandet drogs tillbaka och Rickard Lyko gick snabbt ut i sociala medier och kommunicerade att de hade gjort fel.  

– Om man inte vågar gå ut och stå för sina misstag är det lätt hänt att det tar fel snurr och då gör det en enorm skada.

Visst, tabben ledde till flera veckors mer-arbete för flera ur personalen, en överbelamrad kundtjänst och att Rickard själv fick över 300 samtal från mer eller mindre upprörda kunder.

Men missen förde också med sig något gott. Som att den nya förmånliga rabattkoden de la ut som plåster på såren gav flera nya kunder. De fick också mycket medial uppmärksamhet och Rickards inlägg på Linkedin där han berättade om den felaktiga rabattkoden fick över 600 000 visningar och mängder av hejarop.

– Men den viktigaste aspekten är att vi har byggt den interna kulturen på att det är okej att göra fel. Vi kommer ju aldrig att fixa vare sig system eller personal som inte gör misstag. Istället handlar det om att hantera dem på bästa sätt och hjälpas åt att hitta lösningar och minimera problemen.

De gick inte ut internt med vem som hade gjort missen då Rickard Lyko anser det poänglöst att leta syndabockar. Åtgärderna har istället handlat om att implementera datasystemet och sätta upp vissa parametrar för att samma miss inte ska kunna upprepas.

Men Rickard Lyko har inga illusioner om att missar inte kommer att ske igen. Därför är han mån om att undvika att hamna i en situation där medarbetare vill dölja sina misstag.

– Det är viktigt att fira både framgångar och misstag för att skapa en trygg organisation. En rädd organisation där man vill kontrollera varandra är farlig.

Ulf Mazur

Ulf Mazur

Ytterligare en person som ser möjligheten i misstaget är Ulf Mazur, entreprenör och författare till boken Tabbekvoten. Ulf har lång erfarenhet av försäljning, bland annat som försäljningsdirektör på Falcon och Carlsberg. Sälja började han göra redan som barn, allt från morötter till hänglås och kassaskåp. Eller egentligen sålde han inga kassaskåp.

– Det var ett totalt misslyckande. Jag och min kollega kämpade i två somrar utan att lyckas sälja ett enda. Men tio år senare sålde vi varumärket till ett annat bolag, så med facit i hand blev det lyckat ändå.

För att bli en framgångsrik säljare gäller det att våga misslyckas, man vet aldrig vart det kan leda en, menar Ulf Mazur – det är också vad Tabbekvoten handlar om. Ett förhållningssätt han till stor del plockat med sig från sin forna arbetsplats Falcon.

– Första dagen berättade vd:n att jag skulle få en ryggsäck med tabbar. ”När du gör något dumt tar du en sådan här tabbe och ger den till din chef och så kan du fortsätta jobba.” Det skapade en tillåtande kultur där man inte sopade undan saker under mattan, vilket också gav utrymme för att prova nytt.

För några av Ulf Mazurs mest framgångsrika hållpunkter i sin karriär är tätt sammanflätade med tabbar.

Som när han som relativt ny försäljningschef för Falcon i slutet på 1990-talet tillsammans med sina kollegor tog fram en ny smaksatt apelsin-öl som kallades Millennium. Ölet hade utvecklats under ett års tid och var nu äntligen redo för marknaden. Det här var det bästa de hade gjort, tänkte Ulf Mazur.

De sålde cirka 6 000 flak – och fick snabbt 2 000 i retur. Misslyckandet var ett faktum.

– Fan! Vi hade provat apelsin-ölet under perfekta iskalla förhållanden men på krogen serverades den i flaska och i gästens hand blev den snabbt ljummen och odrickbar och smakade skit. Att vi inte hade tänkt på en sådan enkel grej. Jag var så arg.

Men ilskan la sig snabbt och en tid senare skulle de lansera en ny öl i en silverfärgad burk med det enkla namnet ”Starköl”. Systembolaget nappade dock inte på det simpla upplägget. Då kom de på idén att lägga till namnet Millennium – som en uppföljare till apelsinölet – och fick snart grönt ljus.

– Märket finns kvar än idag och är 20 år senare en av de mest sålda starkölen. Tänk om vi inte vågat lansera en apelsinöl. Och framför allt: Tänk om vi inte hade varit så orädda för ett nej från Systembolaget att vi gick tillbaka med samma burk, men med ordet Millennium tillagt.

För tio år sedan grundade Ulf Mazur appen Matpriskollen. Även här har missar skett som han har försökt vända till något positivt. Den senaste fadäsen var när de la både allt sitt krut och sina pengar på att utveckla en ny app.

– Det gick helt åt helsike. Folk var fullständigt galna och skrev; gör om, gör rätt. De var främst missnöjda att deras favoritbevakningar och liknande inte följde med när de gjorde en uppgradering.

Ulf Mazur kavlade upp ärmarna och satte omgående utvecklarna på att fixa buggen i appen och började skriva personliga ursäkter till sina användare.

– När vi hade fixat problemet mejlade jag användarna igen och berättade i detalj vad vi hade gjort sedan sist. Och vi såg inget användartapp utan upplevde snarare att vi möttes av ökad förståelse och ett större förtroende.

Alla – även kunder – förstår att det blir fel ibland, men här är snabbheten extremt viktig, menar Ulf Mazur.

– Det gäller att ta kontakt direkt för att visa att man tar ansvar och ge kunden känslan av att vara uppmärksammad.