Tidigt i den svenska corona-krisen fick före detta finansministern Anders Borg frågan om de som nu sägs upp kommer att få tillbaka sina jobb. Hans svar gick ut på att många nog får det, men inte alla. Klart är dock att ett stort antal företag kommer att få ställa om; leta nya kunder, hitta nya nischer. Klart är också att detta kan underlättas av smart teknik. Bara våra ändrade mötesvanor visar att det är fullt möjligt att snabbt anamma nya digitala vanor. Plötsligt är det inga problem att ha fredagsfika med arbetskamraterna via exempelvis Zoom eller Google Hangouts.

Så kan coronaviruset få oss att på allvar ta det digitala språnget och släppa in AI, artificiell intelligens, i verksamheten? Om man har ett väl-fungerande CRM-system som hela säljorganisationen verkligen jobbar med är man en bra bit på väg. Då har man redan värdefull information om sina kunder att utgå från. Sedan kan man koppla på specifika AI-funktioner om man vill utveckla det vidare. Vad nu AI är egentligen …

Magnus Unemyr, konsult inom AI och marketing automation och som skrivit flera böcker i ämnet, bland annat ”Data-driven marketing with artificial intelligence”, hjälper till att reda ut begreppen.

– AI-baserade system är alltid datadrivna. Men alla datadrivna system har inte AI. Skillnaden är att traditionell programvara proppar man full med kunskap genom att programmera in regler för hur den ska bete sig. Med AI visar man historiska data för en programvara som sedan lär sig hur den ska bete sig utifrån dessa, säger han.

Samtidigt påpekar Magnus Unemyr att vi egentligen inte har någon ”riktig” AI än.

– AI är ett paraplybegrepp. Det vi har idag är mer korrekt uttryckt maskininlärning. Det man menar med ”riktig” AI är när man lyckats ta fram en programvara som är lika smart som människan. Då har man AGI – artificial general intelligence. Det är när programvaran kan lära sig att göra helt nya saker själv, det vi ser i Hollywood-filmer. Det är då det kan bli farligt och vi är inte där än. Vi kanske aldrig kommer dit heller.

Magnus Unemyr är inte övertygad om att coronakrisen kommer att bli den faktor som gör att svenska säljorganisationer kastar sig över AI direkt. Men att vi är på väg dit tvivlar han inte på.

– Krisen nu handlar främst om att företagen har tappat all efterfrågan, så även om man blir bättre än konkurrenterna får man inga kunder i dagsläget. Med det sagt stämmer det säkert att när vi väl är igenom detta kommer inte allt att återställas till vad det var tidigare, och man kan komma att ersätta gamla metoder med till exempel AI-baserade system.

Hit hör system som hjälper till att hitta tänkbara kunder (lead prospecting) och system som förstärker ens kontaktdata ytterligare (contact enrichment), eller chatbotar som automatiserar kundtjänst.

I USA har man kommit betydligt längre med AI inom sälj än i Sverige, menar Magnus Unemyr. Talet om att Sverige skulle vara långt framme digitalt ger han inte så mycket för.

– Man säger ju det, men jag ser det inte. Jag letar till exempel efter en ny soffa och en butik kunde inte ens skicka en pdf-broschyr på de soffor som kan passa mina krav. Sådant är ju helt oacceptabelt i dagens läge.

Då blir förstås steget till AI ännu större. Störst chans är det att marknadsavdelningen börjat använda AI.

– Jag tror att de flesta är sent ute när det gäller AI. Idag har en del företag hunnit fram till marketing automation. Det kan till exempel vara ett automatiserat mejlsystem eller att man får in en lista över företag som besökt ens hemsida senaste tiden, hur många gånger de varit inne, vad de tittat på. Sedan kan man gå in på Linkedin, leta rätt på rätt personer och kontakta dem, säger Magnus Unemyr och fortsätter:

– AI tar det hela ytterligare ett steg genom att man exempelvis kan få automatiska förslag på leads, alltså lämpliga kunder, eller att informationen om ens leads kompletteras automatiskt. En säljare kan till exempel använda sig av lead scoring, som betyder att en matematisk formel räknar ut en procentsats för hur köpklar en person är utifrån en persons digitala beteende eller andra data. Kalle kanske är 72 procent köpklar, medan Stina bara är 47. Utifrån det kan säljaren prioritera vilken kund han eller hon ska ringa.

Nutidens kunder är mycket mer pålästa än tidigare och accepterar inte längre kalla säljsamtal. Det gör att sälj och marknad blir mycket mer integrerat, menar Magnus Unemyr. Det har till och med fått ett eget namn, smarketing.

– Det blir alltså större fokus på marknadsföring där man försöker suga åt sig kunderna på frivillig basis istället för att man står i ett gathörn och skriker. Det kan vara genom content marketing, whitepapers, blogginlägg eller annat.

Men botar, dataprogram som kan utföra automatiska uppgifter som att mejla tänkbara kunder, kan säkert skrämma en del. För vad händer om man förlorar det personliga tilltalet?

– Även automatmejlen bör skickas från en personlig avsändare. Jag skulle aldrig skicka något från sales@ … Ingen öppnar sådana mejl, säger Magnus Unemyr och berättar att det finns botar som ringer upp också.

– Google Duplex är en lösning som kan bygga en chatrobot som ringer upp och har intelligenta samtal. Man kan använda dem för kundtjänst till exempel. Det fina är att de jobbar alla dagar och timmar om året, och kanske på olika språk. Tyngre försäljning kommer fortfarande att vara beroende av det personliga mötet. 

Betyder detta att vi får en ny typ av säljare framöver?

– Säljaren måste bli mer datadriven eftersom rollen kommer att kräva mer teknikstöd. Den typ av säljare som åker ut med en påse kanelbullar och som vägrar ha en dator på kontoret har nog gjort sitt.

AI fungerar bäst när man har stora mängder data. Ett litet företag kanske inte har tillräckligt; då kan man köpa tillgång till data genom programvaruföretag vars andra kunder byggt upp datamängder.

När ser vi en mer generell användning av AI inom sälj, tror du?

– Ge det fem, sju eller tio år. Vi är precis i teknikens linda. Jag tror att de bolag som ännu inte är redo att använda marketing automation kommer att göra det snart. När man väl gjort det kan man använda säljdata.

Betyder det att en väldig massa säljare kommer att få sparken då? Engelske trendspanaren Mike Walsh tror inte nödvändigtvis det.

– Det är ingen mening med att automatisera om vi inte samtidigt frågar oss hur vi kan lyfta nivån på funktionerna i teamet. Alla kommer att börja automatisera och alla kommer att använda samma mjukvara, så de vinster man kan göra är om man får sin personal att utföra mer användbara och värdeskapande aktiviteter. Det i sin tur handlar om hur vi fattar beslut, säger han i en av sina föreläsningar som han lagt upp på Youtube.

Mike Walsh visar också klipp från en australisk bank där det sitter en människa vid varje datorskärm utom vid två platser som är tomma. På datorskärmarna sitter istället en skylt; ”robot” Det är alltså botar, osynliga robotar, som fått varsin arbetsplats. Demoraliserande? Nej, de anställda älskade det och gav med tiden robotarna de bästa platserna, vid fönstret.

 AI-experten Magnus Unemyr ser bland annat dessa trender inom AI:

  • Ökad användning av NLP (natural language processing), en automatiserad för-ståelse av text, där
    programvaran kan samla data från mejl, chattar, bloggar, webben och skapa analyser och förstå texterna eller för att automatgenerera svar på frågor. Sedan finns en mer storskalig informations-insamling där man kan samla in data från konkurrenter och kunder. Exempelvis vad de får för recensioner på sina produkter, om de sparkar folk och liknande. 
  • Analys av information från bilder och film. Man kan till exempel analysera bilder med Coca-colaburkar på Facebook. Vilket uttryck har människorna som håller i en burk, är de glada eller ledsna till exempel? Vilket kön har de och hur gamla är de? 

Slipper kalla samtal: Roboten hjälper Kevin att sälja

När Säljarnas eget säljteam fick sällskap av en robot blev de tveksamma snart övertygade. Plötsligt fick de dubbelt så mycket tid att bearbeta varma leads, kunder som redan visat intresse.

Sedan några månader jobbar Kevin Soumaoro och hans kollegor på Uniguide på uppdrag av Säljarnas riksförbund med en programvara från Qualifier som de matar med preferenser, alltså vad boten ska leta efter. En robot som inte går att ta på kallas just bot. Det är alltså ingen plåtfigur liknande Star Wars-hjälten R2D2 Kevin och hans kollegor fått som arbetskamrat utan ett datorprogram som konstruerats för att automatiskt genomföra specificerade operationer.

Kevin skriver tre olika mejl, som boten skickar ut till de leads, det vill säga potentiella medlemmar i Säljarnas, som den letat upp – en presentation, en påminnelse och sedan ett avslutande mejl. 

Har inte kunden svarat på de första skickas de två andra iväg med några dagars mellanrum efter det. 

– Det gör så att jag bara ringer personer som faktiskt är intresserade av ett samtal med mig. För de som inte vill ha kontakt blir det här ett skönt sätt att säga nej på, säger han. 

Han medger att han liksom många av kollegorna var lite nervös innan boten var på plats. 

– Man förstod inte vad man menade med att en bot ska leta leads. Men när vi väl börjat insåg vi snabbt att det är fruktansvärt skönt att slippa det arbete som boten nu gör. 85 procent svarar och nu får jag dubbelt så mycket tid att bearbeta varma leads, de som redan är intresserade. 

Att han skulle tappa den mänskliga kontakten håller han inte med om. Enda skillnaden är att de personer som ändå inte vill ha kontakt separeras bort i förväg. Och inte behöver man vara någon it-expert heller för att klara av det. Att ge boten en ny instruktion tar kanske en timme, därefter ägnar Kevin systemet kanske tio minuter om dagen, konstaterar han. 

– Så länge du kan läsa statistik likt man gjort i alla år fixar man det här. Det enda man behöver lära sig är att styra och ratta.