I september 2018 infördes det så kallade skriftlighetskravet vid telefonförsäljning. Tidigare räckte det med en muntlig bekräftelse från köparen för att ingå avtal. Med de nya reglerna måste ett företag som vill sälja något få skriftligt på att konsumenten accepterar erbjudandet. Branschorganisationen Kontakta, som företräder företag som arbetar med telefonförsäljning eller kundservice, var en av de stora motståndarna till den nya lagen. Vad tycker då Kontaktas vd Tina Walroth om resultatet så här långt, ett och ett halvt år efter införandet?

I september 2018 infördes det så kallade skriftlighetskravet vid telefonförsäljning. Tidigare räckte det med en muntlig bekräftelse från köparen för att ingå avtal. Med de nya reglerna måste ett företag som vill sälja något få skriftligt på att konsumenten accepterar erbjudandet. Branschorganisationen Kontakta, som företräder företag som arbetar med telefonförsäljning eller kundservice, var en av de stora motståndarna till den nya lagen. Vad tycker då Kontaktas vd Tina Walroth om resultatet så här långt, ett och ett halvt år efter införandet?

– Våra farhågor har tyvärr besannats. Mer eller mindre kriminella aktörer använder skriftlighetskravet för att snärja och lura konsumenter in i bedrägliga avtal, som självklart är svåra att säga upp då avtalen signerats. Svaga konsumenter har drabbats mest, trots att lagen särskilt skulle skydda dessa. Vi ser också att kostnaderna för att hantera skriftlighetskravet har drabbat vissa produkter och tjänster, med minskad lönsamhet som följd. Exempelvis har dagstidningar drabbats, vilket är olyckligt. Syftet med skriftlighetskravet var att stoppa oseriösa aktörer i kanalen telefon, men vi hävdade hela tiden att ett skriftlighetskrav inte var rätt väg att gå. Oseriösa och kriminella struntar redan i lagstiftning och dessa tar inte större intryck av mer lagstiftning, endast kraftfulla tag från myndigheter hjälper på dessa. Skriftlighetskravet har istället kommit att orsaka ytterligare pålagor för seriösa aktörer i form av ökad administration, ökade kostnader och minskad försäljning. Vi kan nu konstatera att vad var det vi sa?

Vilka är de vanligaste reaktionerna på de nya reglerna som du fått från telefonförsäljare och deras chefer?

– Hela säljprocessen har blivit mer komplex, vilket gör det svårare och dyrare att sälja via telefon. En kund som bestämt sig vill ofta genomföra köp på en gång. Nu ska anbud skickas och det ska godkännas av kund innan avtal träder i kraft. Många anbud blir tyvärr liggande på grund av att konsumenter resonerar att ”jag tar det sedan”. Då behöver påminnelse ske, vilket adderar kostnader. I de fall tjänster är komplexa och det är mycket information inblandad kan skriftlighetskravet vara bra eftersom det ger kunden möjlighet att utvärdera. De som blir lurade är dock inte särskilt glada när de inser att det i princip är omöjligt att avsluta eller bestrida felaktiga avtal som de signerat.

Vad har du att säga om oseriösa aktörer, som trots de nya reglerna lurar in konsumenten i ett avtal?

– När det gäller oseriösa aktörer är det viktigt att förstå att de i grunden är oärliga eller kriminella. Alldeles oavsett vilken metod för försäljning lagen föreskriver, kommer de att agera bedrägligt. De oseriösa använder i regel samma teknik som de seriösa för sin försäljning, så det är inte det som är problemet. Problemet är att de utnyttjar att endast 15 procent av befolkningen läser igenom avtal. Utfästelser i säljsamtalet speglas inte i anbuden, som konsumenten i god tro accepterar. Just god tro utnyttjas också, särskilt när det gäller svagare grupper av konsumenter. En del använder sig av enkla sms där konsumenter endast behöver svara ja och i princip kan konsumenten ha svarat ja på vad som helst. Självklart strider enkla sms-anbud mot informationsplikten i lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokal. Detta var precis det Kontakta varnade för.

Hur borde det optimala avtalsförfarandet vid telefonförsäljning se ut, enligt dig?

– Muntlig avtalsbindning är grunden i svensk avtalsrätt och det ska gälla även i telefon. Kontaktas etiska regler för försäljning via telefon har sedan länge förskrivit att en skriftlig bekräftelse ska skickas till konsument efter genomförd försäljning, och det har varit en väl fungerande självreglering bland seriösa aktörer. Den skriftliga bekräftelsen ger konsumenter möjlighet att utvärdera det ingångna avtalet och dess innehåll. Om bekräftelsen inte stämmer med vad som muntligt avtalats är det mycket lättare för konsument att enligt konsumenträttsliga regler bestrida och häva avtal.

Skriftlighetskravet

Företag som vill sälja något på telefon måste få kundens skriftliga bekräftelse på att denna accepterar erbjudandet. Annars är avtalet inte giltigt. Avtalet får skickas med brev, e-post, sms eller liknande. Det viktiga är att kunden ska kunna läsa vad avtalet innehåller innan hen bestämmer dig för att skriva på eller inte. (Källa: Konsumentverket)