Klockan är några minuter i tio på morgonen och jalusin håller på att rullas upp på en av Telenors nyaste konceptbutiker, som ligger en våning upp i köpcentrumet Nacka Forum utanför Stockholm.

En mamma går förbi med sin barnvagn och ett äldre par strosar utanför butiken.

Om det varit för några år sedan hade de troligtvis blivit stoppade ute i gallerian av ett gäng pratglada säljare som försökt kränga mobilabonnemang till dem.

Det här var också en av anledningarna till att klagomålen haglade och att trovärdigheten för telekomsäljarna var låg.

Bland annat visade Konsumentverkets rapport fem år i rad att telekommarknaden toppade listan över de mest problematiska marknaderna för konsumenter, med lågt förtroende för säljarna.

Charlotte Ericson är regionchef i Stockholm och har jobbat på Telenor sedan 2011. Hon berättar hur företaget, som i Sverige har 1 600 anställda och omsätter drygt 13 miljarder kronor, på senare år har lyft blicken. Telenor har nämligen skiftat fokus från att sälja snabbt och att ta snabba marknadsandelar till att jobba varumärkesbyggande med trovärdighet och långsiktighet.

– Tidigare handlade det mycket om volym och att kriga mot andra operatörer. Det var ett kortsiktigt tänk utan ett konsekvenstänk, säger hon.

Bolaget har nu ägnat sig åt självrannsakan och slutat upp med påträngande säljmetoder för att istället satsa på att ha kvalitet i säljprocessen. Exempelvis har man utökat antalet region-chefer, som också jobbar närmare golvet för att säkerställa att alla anställda på bolaget genomsyras av samma tänk.

Charlotte berättar att Telenor har valt att stänga ner all form av eventförsäljning, där försäljning i gallerior ingick, delvis på grund av att det inte var tillräckligt lönsamt.

– Idag jobbar vi enbart utifrån våra egna butiker med egna återförsäljare, webb och kundservice. Vi har absolut kapat kostnader men samtidigt satsat mycket pengar i nya butikskoncept och liknande, säger hon.

Man har också infört andra mät-metoder utöver flest sålda abonnemang, och började redan 2013 att rensa bland återförsäljarna som inte följde deras riktlinjer. Majoriteten av de som jobbade med uppsökande sälj i gallerior jobbar inte heller kvar på företaget.

Charlotte suckar.

– Man kan säga att vi städade bort ett klientel vi inte ville ha. Många av säljarna som stoppade kunder i gallerior var dessutom inte Telenorförsäljare utan återförsäljare till oss. Men för kunden spelar inte det någon roll, den förknippade sin eventuella missnöjdhet med oss ändå.

Konceptbutiken i Nacka symboliserar företagets nya tänk. Istället för att kränga ska säljarna numera skapa förtroende, relationer och långsiktiga kunder. Det delas ut visitkort och borta är kassorna som skiljer säljaren från kunden, istället finns olika stationer med bord och stolar där man kan slå sig ner och föra ett samtal, samtidigt som säljaren kan visa all information på en stor skärm.

 

Simon Abbaszadeh jobbar som säljare sedan ett år tillbaka och hoppar in tillfälligt i Nackabutiken denna dag då en av medarbetarna är sjuk.

Han kramar sina kollegor och ger dem en varsin high five innan han går in och byter om.

– Mitt mål är att agera efter kundens bästa, att både hjälpa denna med sina behov men även att skapa nya, säger han och sätter sig ner vid en av stationerna för att hjälpa en kund.

En annan anledning varför vissa kunder tidigare var missnöjda handlade om förvirrande avtal. Det har man jobbat mycket med på senare år genom att ta bort bindningstider, slopa krångliga villkor och olika lockbeten som kampanjrabatter som löper ut efter ett visst antal månader, eller telefoner på köpet.

– Att den hårda och hungriga jargongen har vädrats ut gör också tillvaron som säljare betydligt behagligare, menar Antonia Niclason som är store manager i Nacka.

När hon började jobba extra som säljare på Telenor för fyra år sedan blev hon i princip inkastad i en butik och tillsagd av dem som hade jobbat längre vad hon skulle göra.

– Det var mycket fokus på individen och jag fick inte så bra stöttning. Som ny så handlade det om att sälja bra, annars var det svårt att få några arbetspass, säger hon.

Idag upplever Antonia att företaget istället satsar på utbildning av alla nya på arbetsplatsen och att de jobbar schysstare både med kunder och med varandra i teamet.

 

Telenor har även gjort en del ändringar i upplägget av provisionslön. Istället för att lyfta upp enskilda säljare och deras säljprestationer har man nu uppföljning i team där de starkaste teamen lyfts. Det gör att man hjälper varandra mer, enligt Antonia. 

– Om det dök upp ett kundärende förut skickade man vanligtvis det vidare till den aktuella säljaren, medan vi idag hjälps åt som ett team. 

 

Amir Hafez är inne på sin sjunde månad på Telenor och tycker att det är en stark laganda på jobbet. Han har gått igenom en så kallad onboarding, vilket är en utbildning där man bland annat går igenom hur man säljer schysst. 

– Det var ett bra sätt att introduceras och få kunskap om Telenors värderingar, tycker han.

– Moral är viktigt för mig och jag skulle inte kunna stå för att jag ful-sålde. Utbildningen var väldigt konkret och direkt kopplad till vårt arbetssätt, säger han.

Antonia har det senaste året gått en traineeutbildning, där hon har lärt sig allt från hur man kan optimera sälj-system till hur man bättre bemöter sina medarbetare. Stefan Claveria jobbar som sales manager och har ansvar för en butik i city och en på Östermalms torg och har gått samma ledarskaps-utbildning som Antonia. Examineringen var på huvudkontoret i Solna dagen före vår intervju, och genomfördes under pompa och ståt.

– Det var skönt att äntligen ro hem det här efter att ha kämpat i ett år med hemläxor, säger han.

Han plockar med sig flera saker från utbildningen. Som att lyssna mer – både på sina medarbetare och kunder.

– Att involvera kunderna tror jag är jätteviktigt. När de går från butiken ska de få möjlighet att tycka till om sin upplevelse. De ska även ha lärt sig något och kunna förklara för någon annan vad det är de har köpt.

 

 

Charlotte Ericson är regionchef för Telenor i Stockholm. Hon menar att telekombranschen gjort en rejäl resa på senare år.

– Tidigare hade vi ett mer kortsiktigt tänk, säger hon.

 

Säljaren Amir Hafez har fått gå en utbildning där man bland annat går igenom hur man säljer schysst.

 

Lagandan är stark. Simon Abbaszadeh, Amir Hafez och Antonia Niclason utgör dagens team i butiken.

 

Antonia Niclason och Stefan Claveria har fått gå samma ledarskapsutbildning.

 

Fakta Telenor

  • Telenor är ett norskt bolag som verkar globalt.
  • Antal anställda: 1 600 i Sverige och drygt 20 000 globalt.
  • Kundnöjdhet: Svenskt Kvalitetsindex (SKI) mäter generell kundnöjdhet varje år på en skala 0–100. År 2013 var siffran för Telenor 58,3, medan siffran i fjol hade stigit till 68,3.

 

Så jobbar säljarna på Telenor

Då: Ett antal säljare jobbade med uppsökande sälj, där flest sålda abonnemang var den primära mätmetoden.

Nu: Man jobbar inte längre med upp-sökande sälj och har även slutat ringa till kunder för att ställa kund-nöjdhetsfrågor, för att kunden istället själv ska kontakta Telenor.

 

Då: Enskilda säljare premierades för säljprestationer med individuell provision, där man mätte på volymer.

Nu: Incitamentet är om-byggt och hela sälj-team premieras nu istället utifrån hur man jobbar tillsammans, där fler faktorer än enbart hur mycket man säljer spelar roll.

 

Då: Det fanns inga särskilda riktlinjer kring nyanställda och ledarna valde själva hur de jobbade med introduktion. Man hade också bara några enstaka fysiska utbildningstillfällen per år, där enbart de som var anställda inom en viss tidsperiod fick gå en introduktionskurs.

 

Nu: Samtliga nyanställda får gå en så kallad onboarding, eller introduktionskurs, där man går igenom olika riktlinjer, exempelvis hur man säljer schysst, i kombination med fysisk utbildning i butik för att skapa ett enhetligt sätt att introduceras till arbetet, oavsett anställningsform.