Kunden har precis beställt en kaffe och du som säljare frågar vänligt ”Du vill inte ha en bulle idag för fem kronor extra? Vi har nybakade.”

Är det bra merförsäljning? Eller riskerar du att få en irriterad kund, som kanske tycker att du tjatar och borde förstå att hen är en person som vill äta nyttigt?

Det där kan vara en balansgång.

Merförsäljning är att sälja något som kunden inte tänkt köpa just då, menar Patrik Nordkvist, på bolaget Försäljningschefen.

– Bra merförsäljning är att sälja så att kunden får något bättre än det hon tänkt köpa. Det är det som är så svårt.

Att fråga om kunden vill ha något att dricka när hen beställt mat – det är bra merförsäljning. Att fråga om kunden behöver en mus, en adapter eller ett grafikkort när hen bestämt sig för en dator – det kan också vara bra merförsäljning.

– Det är extremt viktigt att tro att det har som syfte att hjälpa kunden. Se det som en tjänst. Ju mer man går in för att hjälpa kunden, desto bättre. Du märker det som kund: Om en person bara är intresserad av att sälja, eller om det finns något slags intresse att få mig nöjd.

Att lyckas med merförsäljning är otroligt viktigt inte minst idag, menar Patrik Nordkvist. Använt på ett bra sätt, ger det nämligen en konkurrensfördel.

– En av anledningarna till att vi besöker en fysisk butik är ju att det finns någon där som ser vad vi behöver och kan hjälpa till. Och det är en konkurrensfördel.

Så vad är då bra merförsäljning? Ja, det kan vara ganska enkelt. Att fråga ”Får det vara något mer?” är vänligt men vagt.

– Det är ganska lätt att få in. Och det är be--tydligt bättre än att säga ”Var det bra så?”. Då bekräftar man ju bara att kunden är klar.

Om du vill utveckla det lite mer, ja det kan bero på vad du säljer och hur väl du känner dina kunder.

– Köper en person korv eller mat, är det enkelt att lägga in: ”Vill du ha något att dricka till?” De flesta av oss vill ju ha det när vi äter. Det är en naturlig fråga som känns trevlig och logisk, säger Patrik Nordkvist.

En fråga som är logisk, vänlig och naturlig är alltså en bra början.

Men att fråga om kunden vill ha nötter till kvällstidningen är därmed kanske inte lika självklart. Risken är att kunden blir irriterad när det blir för mycket, då det börjar kännas som om någon bara vill ”sälja på en”.

Fredrika Wiktorin, numera project manager på Retail United, gjorde 2016 som examens-arbete på Handelshögskolan en uppmärksammad studie om merförsäljning på webben. Hon jämförde bland annat kassa-nära impulsköp på nätet med fysiska butiker.

– Som säljare ska man vara trevlig, men inte för mycket, säger hon. Man ska lyssna på kunden och verkligen förstå kundens behov. Här gör ofta säljare fel och går istället rakt på och erbjuder olika produkter utan att egentligen ha förstått kundens verkliga behov.

Bra merförsäljning handlar om att känna sig personligt bemött, menar hon.

– En extra trevlig person som verkligen ser mig och mina behov gör inte bara att jag köper något extra, utan att jag går från butiken med en härlig känsla av ha blivit personligt bemött.

Hon poängterar också att vad som är bra merförsäljning självklart är beroende på vad som ska inhandlas:

– Ska du köpa en dyr väska som du sparat till eller står på Ica och ska köpa mat, har du två helt olika köpbeteenden. I den dyra väskbutiken blir servicen avgörande för merförsäljningen, och här kanske det inte handlar om att få kunden att köpa mer utan att få den att bli så pass nöjd med servicen att man kommer tillbaka eller tipsar nära och kära om att besöka samma butik.

Det finns ett motsatt scenario också, att kunden går hem och sedan blir besviken för att du inte har gjort någon merförsäljning.

Patrik Nordkvist tar exemplet att en kund köper en batteridriven leksak. Att då inte fråga om batterier kan göra att kunden kommer hem med en leksak som inte fungerar.

– När du inte fått de saker som du faktiskt behöver, då skapar det också irritation.

För att kunna ge personlig service behöver du prata med kunden, framför allt när det gäller komplexa saker. Så ställ frågor och lyssna: Vem ska använda datorn och hur? Ska någon spela på den och behövs det då ett bättre grafikkort? Ska du använda annan utrustning till och behöver en adapter?

– Här kan naturliga merförsäljningsfrågor handla om saker som du faktiskt behöver till datorn. Du som kund upplever det som service om det är logiskt kopplat till det du köper. Ge alltså förslag som är relevanta.

Ja, sälj går ut på att hjälpa dig som kund. Har du bara intresse av att sälja så mycket som möjligt, då funkar det en gång. Men kunden kommer inte tillbaka.

– Man vill att kunden ska gå därifrån med en bra efterköpskänsla. Då är chansen stor att din kund kommer tillbaka.

Tricken som säljer mer

1. Notera med en nick

Att som kund bli sedd är viktigt. Och det är något som ofta fungerar dåligt i svenska butiker. Det betyder inte att du som säljare måste komma upp och säga ”hej” till alla, utan handlar om att visa att du har noterat kunden, kanske genom att nicka.

 

2. Kartlägg kunden

Kartlägg vad kunden behöver. Ställ frågor konsekvent och ställ dem på samma sätt, så blir du bättre och bättre på att tolka svaren. Du har kanske tio frågor du använder.

Ditt företag kanske borde hjälpa till att ta fram frågorna, men du som säljare måste träna på att använda dem.

 

3. Hylla flexibiliteten

Om det är alltför styrt hur merförsäljningen ska se ut, och säljaren inte har utrymme att lyssna in kunden, kan det skapa irritation och dålig merförsäljning. Då är det bättre att gå tillbaka till ”Får det lov att vara något mer?”.

 

4. Se det som en tjänst

Ju mer du går in för att hjälpa kunden, desto bättre. Kunden märker snabbt om du bara är intresserad av att sälja, eller om det finns något slags intresse att få kunden nöjd.

 

5. Våga utmana

Var lyhörd för vad kunden vill, men våga också utmana. En bra säljare kan få kunden att tänka lite i nya banor.

 

6. Överraska

Har du stamkunder, har du chans att lära känna dem. Då kan du också överraska med något – vilket kan göra att din kund känner dig sedd. Att tipsa om en nyhet är också roligt.