I ett ljust konferensrum på ett hotell i centrala Uppsala sitter elva butikschefer runt ett u-format bord. De kommer från Clas Ohlson-butiker i mellersta Sverige. De deltar i en stor satsning där företaget vidareutbildar säljpersonal – Go Live säljcoachprogram.

Meningen är att de ska bli ännu bättre på personlig försäljning, eller som det inom Clas Ohlson kallas, omsorgsförsäljning.

Just nu är det paus mellan två moment. Stämningen är hög. Deltagarna pratar med varandra, erfaren-heter utbyts, tips delas.

– Vi har haft säljkurser tidigare, men inte i den här omfattningen, säger Björn C Nilsson, customer service manager Sweden, som håller i kursen.

– Det här är den största satsningen på säljutbildning i företagets historia. Vi är redan bra, men nu ska vi gå från bra till kundservice i världsklass. Och vi ska jämföra oss med andra företag som har kundservice i världsklass.

Björn C Nilsson nöjer sig inte med att jämföra med liknande företag inom detaljhandeln. Varför nöja sig med sin egen bransch? Nej, han pratar Uber, Apple, stora hotellkedjor ...

– Kundservice är kundservice. Kunden gör inte skillnad på sin upp-levelse beroende på bransch. Och vi ska jämföra oss med de bästa!

Björn C Nilsson har redan tidigare haft träff med företagets regionchefer i en första omgång av utbildnings-projektet. Och nu är det alltså butikschefernas tur.

Igår var butikscheferna från region norr på plats, idag kommer de från Mellansverige, bland annat Karlstad, Västerås, Linköping och Insjön – där Clas Ohlson en gång för 100 år sedan grundades. När de här cheferna kommer hem igen ska de presentera vad de lärt sig för sin ledningsgrupp, och därefter ska de utbilda personalen. Kunskapen ska så att säga få sippra ner i organisationen.

Det kommer att ta ungefär ett halvår att genomföra alla steg. Det handlar om långsiktighet. 

Bygger nytt beteende

Jesper Lindahl, som arbetar med utveckling av kundmötet på Clas Ohlsons huvudkontor, har varit med och tagit fram programmet som grundar sig på företagets kundmöteskoncept ”Go Live”, som lanserades redan 2013 med ”go to guys”, ett koncept för Clas Ohlsons serviceidentitet:

– Det här är ett verktyg som bygger på kundinsikter, företagskultur och forskning, säger han. Och det är skräddarsytt för vårt företag.

– Nu utbildar vi alla våra butikschefer, både i Sverige och internationellt, för att ge butikerna ett enkelt verktyg för personlig utveckling för våra fantastiska butiksmedarbetare, och därigenom få ännu nöjdare kunder. Effekten kommer vi att se successivt, och eftersom vi bygger upp ett nytt beteende kommer den att bli större och större.

Pausen är slut och alla sätter sig på sina platser. Björn och Jesper – som för dagen är de enda som är klädda i Clas Ohlsons klassiska blå skjortor, resten av deltagarna är ”civilklädda” – ska redovisa ett pilotprojekt av utbildningen, som genomfördes i Uppsala för två år sedan.

– Vi valde Uppsala för att det redan var en mönsterbutik, men det fanns utrymme för att utveckla kundbemötandet, säger Jesper Lindahl.

Resultatet har utvärderats och visar på ett förbättrat arbetsklimat, bättre självförtroende hos medarbetarna, ökad stolthet över arbetsplatsen och bättre laganda. Och så förstås nöjdare kunder och ökad konvertering; fler besökare som också blir kunder.

– Nu ska vi fördjupa det, förändra beteendet och få ännu nöjdare kunder, säger Björn C Nilsson.

– Men istället för att ha en säljcoach i varje butik, har vi startat den här utbildningen. 

Butikscheferna på plats är engagerade, frågar om detaljer, ber kursledarna Björn och Jesper att utveckla och ge exempel.

Någon säger att även om det kanske inte har varit uttalat, har upplevelsen varit att fokus inte legat på kundmötet. Det har handlat mer om mekanisk försäljning än om personlig. Björn och Jesper säger inte emot. Men det ska det bli ändring på nu.

– Det ska bli legitimt att satsa på kunden och man förväntas vara kundorienterad.

Så tänk på vad ni ger feedback på. Det är det som uppfattas som viktigast, säger Jesper Lindahl.

Björn C Nilsson håller med.

– Ja, det kan vara lättare att ge feedback på det mekaniska, och svårare att ge på kundmöten. Det kräver mer.

Här inflikar butikschefen Ellinor Skoog från Erikslund i Västerås att hon brukar lyfta kundmötet i veckobrevet, som ett sätt att få säljkollegorna att uppmuntra varandra.

Hon fortsätter:

– Jag brukar också tänka att allt man gör i butiken måste vara riktat mot kunden. Står man och packar upp varor, gör det inte med ryggen mot, utan vänd dig mot kunden. Och upp med blicken. Utgå från kunden. Det är största utmaningen, att vara synlig för kunden.

Flera andra deltagare kommer med andra synpunkter och inlägg.

Efteråt konstaterar Ellinor att kursen ger både inspiration och insikter.

– När man har den här formen, inte bara en föreläsning utan workshops och man får sticka in med egna erfarenheter, då når man insikter, säger hon.

– Det gäller sedan att hitta sätt och förståelse så att medarbetarna hänger på och agerar uppsökande mot kunderna. Ibland räcker det med att en person försvinner från golvet en liten stund, så uppfattas det som om det är ”tomt” i butiken.

Björn och Jesper fortsätter beskriva resultatet och det blir prat om konverteringsgrad, om ”go live” och om att ha uttalade fokusområden. Butikscheferna är intresserade och entusiastiska. Flera är redan inne på det där med personlig försäljning. Som Daniel Sjöqvist, butikschef på ”världens största och första” Clas Ohlson-butik, nämligen den i Insjön.

– Jag har jobbat med detaljhandel i hela mitt liv, och brinner för personlig försäljning, jag vet att det har effekt. Man ser det direkt. Det handlar om ett beteende.

– Hos oss har vi det redan uttalat i rotationsschemat. Ibland har man som enda arbetsuppgift att jobba med kunder och personlig försäljning.

Daniel Sjöqvist har jobbat på Clas Ohlson i fem år. Josephine Arpe började på företaget i februari. Hon är butikschef på citybutiken i Karlstad. Tidigare jobbade hon på Stadium, där hon fått utbildning i situationsanpassat ledarskap och utvecklingscoachande ledarskap. Så kanske kan hon ha tips att komma med när det är dags för eftermiddagspasset? Då ska det nämligen pratas buddyprogram (ett slags mentorskap) och ledarskap.

– Det är kul att jobba med personlig försäljning och att mötas av en härlig känsla för kunden, säger hon. Men man måste få med sig säljarna på det vi lär oss, och det är där det coachande passar så bra.

Omsorgsförsäljning nästa 

För två år sedan valdes Clas Ohlson-butiken i Uppsala city ut för att delta i ett pilotprojekt för att öka fokus på kundmötet och personlig försäljning.

Anledningen att det blev just den butiken var att den redan fungerade så bra.

– Det var en väl fungerande butik, vi ville testa hur det skulle gå att utveckla den och göra en bra butik ännu bättre, säger Björn C Nilsson, som nu utbildar säljare inom Clas Ohlson.

En av dem som deltog i pilotprojektet är Claes Quarfordt, utbildad lärare som sadlade om och nu har jobbat i tolv år på Clas Ohlson.

– Jag blev kär i det här jobbet från dag ett, säger han.

Utbildningsprojektet för två år sedan var en positiv upplevelse som fortfarande ger effekt, berättar han. Butiken besöktes av en extern coach, som på plats coachade personalen och gick igenom; hur bemöter man kunderna, hur jobbar man med personlig försäljning. Claes Quarfordt fick flera aha-upplevelser:

– Jag vill jobba med kunder, jag gillar att jobba med kunder. När coachen var här och körde sin undervisning, kände jag att det var mycket av de idéer jag haft som blev bekräftade och som han satte ord på.

Det handlar om hur viktigt det är att möta upp kunderna och våga ta ut svängarna, säger Claes Quarfordt.

– Omsorgsförsäljning, som vi kallar det. Det var väldigt roligt. Det var också kul att se att de yngre hängde på, hur mycket mer de vågade.

– Jag var rädd för att vara lite för pushig, men det visade sig att jag snarare var lite för försiktig, tyckte coachen. Det blev en stor ögonöppnare för mig. Att våga gå på med följdfrågor. ”Får jag fråga vad du ska ha de här skruvarna till?” I 99 fall av hundra vill folk gärna berätta och blir glada när man frågar.

"Vi coachar varandra" 

Butiken i Uppsala har närmare 50 000 besökare i månaden. Hur hinner man då fokusera på kunderna? Ja, det handlar om att vara lite effektiv, säger Claes Quarfordt.

– Det är fantastiskt hur många kunder man kan hjälpa om man effektiviserar sig. Jag och många som jobbar här är rätt sociala, då måste man sätta en liten timer i huvudet, samtidigt som man inte får verka stressad utåt. Det gäller att ha lite pokerfejs och lyssna in kunden, se kontexten.

– Man vill ju ändå ge kunden en bra upplevelse. Men samtidigt kan det vara tio som väntar. Då är det en avvägning.

Något som fastnat kvar lite extra efter projektet?

– Vi coachar varandra mer nu, utan att det är övervakande. Diskuterar; ”hur kunde jag ha gjort det?” Förvaltar och för vidare det vi lärt oss till de nya som börjar. Det är roligt.

En miljonklubb

# Företaget hette från början Clas Ohlsson & Co. Detta ändrades 1944, då den nuvarande stavningen Ohlson fungerade bättre grafiskt.

# Grundaren, Clas Ohlson, började sin yrkeskarriär som springpojke på ett annat Insjö-företag, Åhléns, som då hette Åhlén och Holm.

# Kundklubben Club Clas har 2,4 miljoner medlemmar i Sverige, med andra ord är nästan var fjärde svensk medlem.