Utvecklingen av artificiell intelligens håller på att revolutionera våra liv. Det innebär positiva förändringar, men också negativa. Inom försäljning har man till exempel länge talat om att mängder av jobb kommer att gå förlorade när den nya tekniken slår till med full kraft.

– Telemarketing, till exempel, förutspås i framtiden helt och hållet ätas upp av artificiell intelligens, säger Emma Storbacka, som är vd för konsultföretaget Avaus och expert på digitalisering och automatisering av sälj- och marknadsprocesser.

På samma gång håller artificiell intelligens på att förändra säljrollen på djupet. Det menar Ebba Laurin, som är ekonomie doktor och lärare i försäljning vid Handelshögskolan i Stockholm.

– Den kommer att förvandlas från kortsiktigt intäktsmaximerande till en djupt affärsutvecklande roll som är koordinerande. Både internt, med kunder och med andra partners, säger hon.

Det hänger ihop med att artificiell intelligens kan fungera tvärsöver hela organisationen, där den på ett intelligent sätt kopplar ihop data över flera affärsområden och funktioner.

– Därför kommer säljare i framtiden att koordinera olika saker inom organisationen, som till exempel produktledning, livscykelhantering och supportfunktioner, tror Ebba Laurin.

Användandet av artificiell intelligens kommer också att leda till att säljaren kan fokusera mer på kunden, vilket gör att relationen blir betydligt mer personlig, menar hon.

Men vad är då artificiell intelligens? Det stora hotet och hoppet som så många pratar om.

Emma Storbacka tror att många som hört talas om artificiell intelligens, utan att veta vad det är, ser framför sig en varelse eller universell intelligens som kommer att sköta allt i vår vardag. Men egentligen handlar det om att förse datorer med algoritmer, det vill säga begränsade mängder med väldefinierade instruktioner som har till syfte att optimera processer och göra dem mer effektiva, och som är självlärande.

På det sättet kommer det att uppstå nya typer av säljjobb i takt med att artificiell intelligens tar över olika säljprocesser.

– Bland annat kommer det att behövas trainers, alltså personer som berättar för algoritmerna vad som är rätt och fel, så att de sedan kan fatta besluten själva. Men också it-personal, då mycket av säljarbetet kommer att vara beroende av data och teknologier, säger Emma Storbacka.

Det pratas mycket om hotet AI innebär, men om man vänder på steken innebär ju AI även en enorm potential för säljarna, menar hon. Om man blir kompis med sin nya kollega vill säga.

– Det finns så många verktyg som redan idag använder sig av enkel artificiell intelligens. Så en säljare som har den här typen av redskap i sin verktygslåda kommer alltid att vara mer framgångsrik än någon som jobbar på ett -gammalmodigt sätt, säger hon.

Hon pekar bland annat på att många moment i säljarbetet idag hanteras alldeles för manuellt.

– Säljare gör en massa dubbelarbete, har till exempel inte alla data och vet inte exakt vad kunden har gjort på webben eller hur de ska använda sig av den informationen, säger hon.

Dessutom är många applikationer av artificiell intelligens relativt billiga, går snabbt att ta i bruk, och kan skapa en stor konkurrensfördel, menar hon.

– Så om inte säljorganisationen skaffar dem åt dig, bör du skaffa dem på egen hand. För du kommer alltid att kunna tjäna mer pengar med mer effektiva processer, säger hon.

Enligt Emma Storbacka kan mycket av det säljarbete som är repetitivt och icke-värdebringande, som att boka möten eller följa upp potentiella kunder, redan idag tas över av arti-ficiell intelligens.

– Att föra en mejldialog med ett prospekt före ett möte, en demo eller ett besök, är till exempel sådant som artificiell intelligens helt och hållet kan ta hand om, berättar hon.

AI:n kan också hjälpa till med att prognostisera kommande månads försäljning, eller vilka potentiella kunder som kommer att leda till avslut. Samtidigt kommer alla tråkiga och frustrerande arbetsmoment kopplade till traditionell försäljning, som till exempel uppdatering av CRM-systemet, spara data från möten och skriva offerter, att försvinna.

– Däremot kommer den inte att ta över arbetsuppgifter som kräver empati och för-ståelse för det mänskliga, som till exempel det säljarbete som sker under ett kundmöte, säger hon.

Inte heller kan den ta över kreativt och komplext beslutsfattande, menar Ebba Laurin.

– Att skapa nya affärer, hitta bolagsformer, samverkanspartner, definiera nya lösningar, vara kreativa, och få det att fungera tillsammans, där behövs fortfarande vi människor, säger hon.

På sikt kommer användningen av artificiell intelligens också att förändra kundernas förväntningar.

– Kunderna kommer inte längre att acceptera att en säljare går in i ett möte utan att veta vad de har gjort på webbsidan dagen före, eller vilken kommunikation de föredrar. Istället kommer de att förvänta sig att säljaren är relevant redan i första mötet, säger Emma Storbacka.

Det kommer också at finnas mindre tid att lära känna varandra och berätta en introduktionshistoria, menar hon.

– Kunderna kommer att ha gjort så mycket förundersökningsarbete själva att de räknar med att komma rätt långt när de väl träffar säljaren, säger hon.

Som konsult möter Emma Storbacka ofta ett motstånd till AI hos säljare. Men hon tror det är viktigt att förstå att den i väldigt få fall ersätter jobb, utan istället hjälper oss att vara mer effektiva. Inte heller Ebba Laurin tycker att säljarna har anledning att vara rädda för den nya tekniken.

– Men man bör vara förberedd, och fundera på hur den kan hjälpa en att bygga långsiktiga och lukrativa relationer, säger hon.

Hur ser de då i ett längre perspektiv på artificiell intelligens inom försäljning?

– Jag ser framför mig en vardag där allt vi som medborgare tycker är tråkigt – som olika tjänster, betalningar och utföranden – kommer bli helt automatiserade, säger Ebba Laurin.

Emma Storbacka förutspår att hela kundupplevelsen på tio års sikt kommer att bli automatiserad och personifierad – oavsett om man är på en sajt, träffar en säljare eller går förbi en butik kommer man att mötas av en upplevelse som är styrd av algoritmer på personlig basis. Som exempel nämner hon näthandelsjätten Amazons förstasida, som redan idag ser olika ut för varje person som besöker den eftersom den styrs av algoritmer som räknar ut vad du mest sannolikt kommer att tycka är intressant, baserat på vem du är och vad algoritmerna tror att du är ute efter.

– På samma sätt kommer business-to-business-försäljningen i framtiden att ge lika träffsäkra och personanpassade upplevelser, säger hon.

Det här kan AI göra för dig

Redan nu:

  1. Mötesbokning.
  2. Prognostisering om vilka typer av potentiella kunder som är relevanta, grundat på vad som har hänt eller förutsägelser om vad som kommer att hända.
  3. Uppföljning av potentiella kunder.
  4. Virtuell säljassistent som berättar för dig vilken sorts kommunikation prospektet eller kunden föredrar.
  5. Säljassistent som benar ut möjligheter ur ett telefonsamtal genom att hitta mönster i vad kunder eller prospekt säger.
  6. Säljassistent som för mejldialog med en kund eller ett prospekt före ett möte, en demo eller ett besök, och som skickar uppföljningsmejl.
  7. Säljassistent som förutspår hur mycket du kommer att sälja.
  8. Säljassistent som tar fram information om kunder eller prospekt, och berättar för dig om du ska vara saklig, betona känslor, lägga fram fakta och priser, eller bjuda på lunch.
  9. Personaliserad kundupplevelse, där din kund möter precis rätt kommunikation på webben eller per mejl.

I framtiden:

  1. Säljassistent som skapar förslag eller paketerar något kunder eller prospekt sannolikt kommer gilla genom masspersonalisering eller rätt timing.

 

 

Så blir du vän med AI:n

 

  1. En artificiell intelligens är precis så bra som man själv är på att mata den med data – så det första du bör göra är att se dig själv i spegeln.
  2. Vänd inte AI ryggen, för då kommer du inte att klara dig, utan riskerar att bli av med ditt jobb. Var istället nyfiken och tillmötesgående, och kom ihåg att de säljare som idag presterar bäst på sina jobb förmodligen använder olika smarta verktyg som drivs av AI/algoritmer.
  3. Ta reda på vilka AI-verktyg de bästa säljarna i din organisation använder, då de sannolikt har tagit dem i bruk utan att vänta på att hela organisationen ska göra det.