Kunden har alltid rätt, brukar det heta. Men det finns kunder som klagar på sånt du tycker är skitsaker, som har en högst flexibel betalningsmoral, inte förstår varför du inte kan fixa fram leveransen till imorgon (inte ens orden ”vi har inte fått produkterna från fabriken än” hjälper), ringer sena kvällar och ”ska bara stämma av” i två timmar – eller som på riktigt inte verkar förstå att du är säljare och inte Superman.

Enkelt sammanfattat – riktigt jädra krångliga kunder.

– Ja, vissa kunder kan uppfattas som jobbigare än andra, det går inte att komma ifrån. Men jag tycker ändå att ”kunden har alltid rätt-inställningen” är bra att behålla. Helt enkelt för att kunden har rätt att komma med åsikter om det du har levererat. Så fort någon köper något av dig har du också gett dem rätten att ha synpunkter och ge dig feedback. Försök lyssna och ta emot det som sägs, menar Annika R. Malmberg, vd för Hamilton Group och framgångsexpert, som bland annat skrivit boken ”Make it work”.

Annika menar att det gäller att vara psykologisk som säljare. Säger kunden ”det har du aldrig sagt”, trots att du har kvar mejlet där du skickade över den exakta tidsplanen, kanske det ändå är smartare att inte kontra med ”jo, det har jag visst”. Helt enkelt för att kundens förklaring ofta är ett omedvetet försvarsbeteende. Hen tror sig ha fått informationen, och det här är vårt mänskliga sätt att försvara vårt ego. Vi gör alla likadant. Ger någon oss kritik, är vi snabba att slå ifrån oss. Och kunder är också människor.

Risken är att du väcker ytterligare en försvarsmekanism och gör kunden aggressiv. Driver du frågan för hårt kanske du tappar affären. Då är det smartare att istället bara säga ”jag hör dig, vi löser det”.

Att du tycker att en viss kund är krånglig kan också ha med dig själv att göra. Det innebär inte att det är fel på vare sig dig eller kunden – bara att ni fungerar och kommunicerar på diametralt olika sätt, och därför har svårt att hitta fram till varandra. Du kanske har en stil som har fungerat bra genom åren, den har rent av varit din väg till framgång. Så när ditt sätt att vara stöter på motstånd, tycker du att kunden är konstig och krånglig. Men hade du istället för att köra på i dina invanda hjulspår kanske lyssnat och analyserat mer, eller varit gladare och mer uppsluppen, hade det gått bättre.

– Sätt strålkastarljuset på dig själv ibland och reflektera över hur du är. Inse att andra kan uppfatta dig som rätt jobbig också. Ja, de enskilt två viktigaste kompetenserna hos en säljare är att ha kunskap om olika personlighetstyper och kunna anpassa sig till dem och veta hur man kommer till avslut, säger Annika.

5 typer av krångelkunder

  1. Intensiv-kunden
    Han ringer i tid och otid, även på helger: ”Jag vill bara dra en sak med dig och se vad du tycker” eller ”Du, jag kom på att vi skulle kunna bygga det där systemet på ett annat sätt, jag vill bara stämma av mina tankar lite snabbt innan jag glömmer”. 

    Annika tipsar: En vanlig fälla för säljare är att vilja vara alla till lags, och då blir samarbeten lätt gränslösa – man blir den som lyssnar och ställer upp på allt och alla. 

    Fast det är lättare sagt än gjort att dra gränser, framför allt i en värld där många jobbar med flexibla arbetstider och folk förväntar sig svar på några minuter. Dessutom händer det att akuta saker behöver stämmas av trots att det är helg. Känn efter var din gräns går. Du kan exempelvis säga att du inte svarar i telefonen på kvällar och helger, men om det är något som absolut inte kan vänta så kollar du av mess och mejl ibland. Ju tidigare i er relation du klargör dina gränser, desto bättre.

  2. Den sliskiga
    Han ska JÄMT hålla på och kyssa dig på handen och kinden. Gör närmanden utan att du riktigt kan säga att det är trakasserier – men sliskig är han. Så pass att du skulle vilja ta en dusch efter att ha lämnat kundmötet. Fast du vågar inte ryta ifrån, av rädsla för att förlora affären.

    Annika tipsar: Alla har olika strategier, men jag skulle vara tydlig utan att försätta kunden i en pinsam situation. Jag skulle skratta till och säga: ”Oj, vilken charmör du är! Men vet du, jag tror att både din och min arbetsgivare skulle uppskatta om vi håller det här på en professionell nivå. Jag vill inte att någon ska misstolka varför du väljer oss som leverantör, att det handlar om något annat än våra tjänster. Jag själv vet ju att det inte är så, men jag vill som sagt inte att någon ska tro det heller.” Säg det med ett skratt och ett leende, så får du förhoppningsvis fram budskapet utan att försätta kunden i en jobbig situation.
     
  3. Vill vara vän-kunden
    Hon är pratsam och supertrevlig, och ni har en hel del gemensamt. Men nu vill hon att ni ska bli vänner. Hon föreslår att ni ska gå på bio, och att du ska ta med familjen och komma ut till hennes stuga och grilla en helg. Och där känner du att gränsen går. Å ena sidan vill du upprätthålla en god kundrelation, men du har ju riktiga kompisar som du hellre umgås med.

    Annika tipsar: En svår situation, där du behöver känna av läget. Ibland när man ska gå in i ett nytt, stort samarbete vill kunden lära känna dig som person. I vissa branscher är det en självklarhet att man ses privat, gärna med respektive. Vissa köpare har det till och med som strategi att se hur en säljare är gentemot sin partner – för det säger mycket om en person. Så man kan inte vara alltför fyrkantig och dra ett tydligt streck mellan privatliv och arbetsliv. Själv har jag hållit kontakten med några kunder i många år. Vi gillar varandra, ses på en frukost eller aw ibland – och de har gett mig uppdrag även på sina nya arbetsplatser.

    Ibland bjuder kunden hem dig av artighet för att hen vet att du är ensam på ett hotell. I de lägena tackar jag uppskattande, men säger att jag behöver stanna på hotellet och jobba. Det svaret kan kännas som en lättnad för båda.

    Men om du upplever att du inte vill umgås privat med kunden, säg exempelvis: ”Tack, vad trevligt det låter, men jag reser otroligt mycket i mitt jobb, så den lilla lediga tid jag har vill jag prioritera min familj. Men jag ses gärna på en frukost eller lunch.” På så sätt förklarar du ditt nej, och föreslår något annat trevligt.

  4. Orealistiska förväntningar-kunden
    Kunden har en alldeles för liten budget för att åstadkomma vad de vill uppnå. Eller så har de helt orimliga krav på vad ni kan göra. Din kontakt kör också gärna med mikrokontroll, där han minutiöst vill checka av alla aspekter av ditt jobb, och gärna revidera saker – till det sämre …

    Annika tipsar: Här får du rannsaka dig själv: Var du tydlig från början med vad saker kostar, exakt vilket priset är och vad som ingår? För chansen är god att om den här kunden missuppfattar saken, kommer tio till att göra det också. Många är rädda för att prata pris, men min erfarenhet är att kunder uppskattar en tydlig prislista. Det är onödigt ta av både din och kundens tid om de ändå inte har råd att betala för dina produkter/tjänster. Nej, lägg fram din prislista i ett tidigt skede. Reagerar kunden på att du är dyr, men du gärna vill jobba med företaget, kanske du kan lägga på något extra. Däremot tycker jag inte att du ska sänka priset. Var tydlig med att visa hur du värderar dig själv och dina produkter/tjänster.

  5. Den kroniska gnällspiken
    Hon har väldigt starka idéer om vad andra borde göra, och letar alltid efter någon att skylla på – någon annan vill säga. Hon tycker aldrig att en beställning var otydlig och känner aldrig minsta uns av ansvar för slutresultatet, utan är ett olyckligt offer för inkompetensen på ert företag. Vissa gnällspikar tenderar också att vara aggressiva.

    Annika tipsar: I ett första läge föreslår jag att du agerar professionellt, lyssnar, tar emot kritiken och korrigerar saker enligt önskemål – utan att lägga någon energi på det. För du har kompassen rätt inställd, och innerst inne vet du var problemet ligger. Du tar det inte personligt, blandar inte in dig själv och blir varken ledsen eller arg, utan agerar bara.

    Men om gnällspiken blir plågsam och äter så mycket av din tid och energi att affären knappt går ihop sig – ja, då är det dags för strategi nummer två:

    Involvera fler. Kontakta gnällspiken, hennes chef och kanske en kollega på avdelningen och be om ett möte. Säg att ”jag upplever att ni inte är nöjda med vårt arbete, så jag vill prata om hur vi ska samarbeta i fortsättningen”. Framför dina tankar enligt feedback-modellen: Beskriv vad som har hänt. Ge konkreta exempel på faktiska situationer. Beskriv hur det påverkar dig och dina kolleger och vilka konsekvenser det får på arbetet. Fråga hur de ser på saken. Säg att ”vi vill ju att alla ska vara nöjda, men nu känner vi att vi har kommit till en återvändsgränd och behöver hitta nya vägar”.

    På det här sättet visar du att du är professionell. Och det är inte ovanligt att de andra mötesdeltagarna säger att ”oj, vi har inte märkt av det här, vi som är så nöjda med er”. För det finns såklart anledningar till att de väljer er som leverantör. Inte sällan handlar det här om gnällspikens eget behov av makt och kontroll. Ja, att höja frågan en nivå brukar vara ett framgångsknep.