Tålamodet hos kunderna minskar, och inställningen till företagen och deras tjänster är starkt polariserad. För eller emot. Kunderna reagerar också snabbt och tvekar inte att byta leverantör när de är missnöjda. Trenden gäller både privat- och företagskunder, enligt Svenskt Kvalitetsindex som varje år gör kvalitetsmätningar av cirka 300 bolag i bland annat branscherna bank, energi, försäkring, telekom och offentlig sektor.

— I dag räcker det inte med en hög produktkvalitet, och förtjusningen kring de digitala tjänster som ökade kundnöjd­heten för några år sedan har lagt sig. Kunderna har ett ökat behov av initiativförmåga från företagen, där proaktivitet och att läsa in kundens nästa behov är centrala delar, säger Johan Parmler, vd för SKI, i en kommentar.

Sammanställningen visar också att företag som hanterar missnöje på rätt sätt kan skapa extremt nöjda kunder.

— Lösningen är alltså inte att få folk att sluta klaga. Lösningen är att hantera klagomålen på rätt sätt. Och framför allt att fånga upp den stora tysta massan som har anledning att klaga, men inte gör det, säger Johan Parmler.