KRÖNIKA

Är du en av dem som retar dig på att dina affärskontakter inte återkopplar så som ni har kommit överens om, eller plötsligt gör sig helt otillgängliga?

Brister i det affärsmässiga uppförandet, eller business behavior som jag väljer att kalla det, upplevs ofta som störningar i en affärsrelation. Trots det är det få som under samarbetets gång väljer att informera sin affärspartner om det man retar sig på.

Här gäller det för alla i en säljande position att bli medveten om hur saker och ting egentligen förhåller sig – innan kunden i stället vänder sig till ett konkurrerande företag som erbjuder likvärdiga produkter/tjänster, men som upplevs som ett tryggare alternativ.

I min profession ingår att göra undersökande djupintervjuer med olika företags kunder i syfte att fånga vad de intervjuade egentligen tycker och är intresserade av att köpa, nu och framöver. De senaste fem åren har jag genomfört hundratals sådana face to face-intervjuer.

Förutom dialog kring ytterligare affärspotential framkommer det vid dessa uppriktiga samtal värdefull information om vad mina uppdragsgivare är verkligt bra på och uppskattade för – positiv feedback som kan användas i företagets vidare kommunikation med marknaden.

Men det som också ofta löper som en röd tråd  i rapporterna till mina uppdragsgivare är att eventuellt missnöje i affärsrelationen beror på att man inte anser att leverantören uppför sig affärsmässigt. Man uppvisar ett mindre bra business behavior.

Det jag räknar in i begreppet business behavior är – förutom återkoppling och tillgänglighet – god  mötesdisciplin, uppföljning, proaktivitet, etik och moral. Men låt oss för ett ögonblick fokusera på just återkoppling.

74 procent av dem jag intervjuat anser att deras leverantörer är för dåliga på att återkoppla. Det är ju en mycket hög procentsats. Men det intressanta är att de allra flesta av de personer som har anledning att återkoppla ändå tror att de gör det. Mottagaren uppfattar dock inte att det återkopplas, vilket förstås kan bero på en rad olika saker.

Det positiva är att det finns enkla sätt att få ner de 74 procenten till en betydligt lägre siffra.

Som alltid när det gäller kommunikation handlar en professionell hantering om att vara tydlig, och då menar jag inte bara att du och dina kunder gemensamt beslutar när återkopplingen ska ske, utan även på vilket sätt.

Ska ni höras på telefon en viss dag och tid? Är det bättre att sköta återkopplingen via mail, eller kan det fungera att föra konversation via sms? Alla fungerar vi ju på olika sätt och av den anledningen föredrar vi också olika sätt att kommunicera.

För att uppnå bästa möjliga business behavior behöver vi ställa många frågor. Bara det att vi gör det visar att vi på riktigt bryr oss om hur våra kunders olika situationer ser ut.

Att visa respekt föder också respekt. Med rätt ställda förväntningar på varandra finns det goda förutsättningar att vi alla uppnår ett ömsesidigt gott business behavior, och affärsrelationer som är både lönsamma och hållbara över tid.