Att försöka bli kompis med kunden är en trend bland säljare i butiker, på banker och hotell. Nu har forskaren Pernille K Andersson studerat säljtrenden och hennes forskning visar att ett vänskapsliknande beteende ger negativa effekter på försäljningen.

– Många säljare uppmanas att bli kompis med kunden. Men mina studier visar att säljaren inte kan bete sig som en vän eller partner mot kunden. Man förlorar sin trovärdighet och betraktas som mindre kompetent. Kunden blir även missnöjd med företaget man representerar, säger Pernille K Andersson, doktorand i konsumentpsykologi på Centrum för tjänsteforskning, CTF.

Kompistrenden, menar hon, har snappats upp av säljcoacher och sprids via säljkurser.

– Det är en gammal säljteknik och bygger på forskning om hur man bygger relationer med partners och vänner genom att berätta personliga saker för varandra.

Men att vara personlig fungerar inte i kommersiella sammanhang. I en sälj situation gäller andra regler. Där missuppfattas trevligheten som oprofessionell.

– Kunden är duktig på att känna av ett genuint bemötande och litar inte på en säljare som är alltför personlig. Kompisbeteendet inger en obehagskänsla och kunden känner sig lite lurad.

Privata upplysningar kan dock fungera i vissa säljsituationer. Det beror på hur länge man har känt varandra.

– Det bör alltid vara kunden som tar första steget till en mer personlig relation.

Allra bäst är att vara professionell och hålla sig till säljfakta, produkt- och serviceinformation om varan, enligt Pernille K Andersson.

– Kommunicera kring det behov kunderna har när de kommer till dig.

Butiks- och servicepersonal får ofta rådet att alltid uppmärksamma sina kunder med en blick, ett leende och ett »Välkommen, kan jag hjälpa till med något?« Pernilla K Andersson visar i sin forskning att ögonkontakten är viktig.

– I de allra flesta fall är ögonkontakt väldigt viktigt. Kunden vill bli sedd och bekräftad. Om man har mycket att göra kan en snabb ögonkontakt räcka. Den gör att säljaren uppfattas som mer kompetent, trevligare och gladare, säger hon.

Det finns dock situationer där kunden inte vill vara synlig, exempelvis vid köp av en »pinsam« produkt eller vid besök vid en serviceinrättning som man inte vill skylta med.

– Då får man tona ner ögonkontakten. Det kan räcka med att man slänger ett öga eller väntar med ögonkontakt till dess att kunden själv vill ha hjälp. Det är en svår balansgång, säger Pernille K Andersson.