Forskare vid Centrum för tjänsteforskning, CTF, vid Karlstads universitet har studerat hur beröring påverkar försäljningen. Resultatet är övertygande. När säljaren rör vid kunden förmedlas en känsla av samhörighet och trygghet – och försäljningen ökar.

Studien genomfördes i sportbutiken Stadium i Karlstad och omfattade flera hundra försökspersoner.

– Vi ville undersöka hur mottaglig kunden var för beröring av säljaren och hur kunden påverkades, säger Anders Gustafsson som tillsammans med gästprofessorn och docenten Joann Peck står bakom studien.

I butiken fick kvinnliga och manliga säljare uppgiften att närma sig kunderna och fråga om de behövde hjälp. I en försöksgrupp tog säljaren också kunden försiktigt på axeln. Händelseförloppet registrerades och kunderna tillfrågades om sina upplevelser efter mötet.

– Kunden upplevde ofta ett mervärde vid beröring och en känsla av att vara värdefull, säger Anders Gustafsson.

Jämfört med kontrollgruppen, där säljaren inte berörde kunden, ökade försäljningen.

Anders Gustafsson menar att när människor får något så vill de ge något tillbaka. Får du säljarens tid, beröring och engagemang så finns en önskan att bjuda igen.

Man skulle kunna tro att människor känner obehag vid beröring, men få känner sig illa till mods vid en klapp på axeln eller en handskakning. Endast fyra av de fyrahundra kunderna i experimentet som berördes av säljaren upplevde mötet som negativt.

Enligt Anders Gustafsson har det med kulturen att göra.

– Det är normen runt oss som bestämmer hur vi ska reagera. Åker vi till exempel spårvagn i Tokyo så går det inte att undvika beröring, och då anpassar vi oss till det.

Inom sjukvården har kroppens biologiska reaktioner på handens beröring studerats.

Forskaren Helena Backlund vid Sahlgrenska sjukhuset i Göteborg har studerat hur vi påverkas av beröring av en varm respektive en kall hand. Hon har konstaterat att nervfibrerna i vår hud är kalibrerade för att reagera på mänsklig beröring, och så har hon ringat in den optimala hastigheten och temperaturen för när beröring känns mest behaglig.

Kerstin Uvnäs Moberg, professor vid Danderyds sjukhus, har forskat om hormonet oxytocin som frigörs vid vänlig, fysisk beröring. Hon anser att beröring är viktig för oss, oxytocin skapar förtroende och känslomässiga band mellan människor. Så tar hon ett exempel. Vid ett experiment på ett bibliotek visade det sig att besökare som blivit lätt vidrörda av bibliotekarien vid utlåningen var mer benägna att lämna tillbaka böckerna än andra.

Intresset för en vara börjar ändå för det mesta med synintrycket. Kunden bedömer sitt behov av produkten utifrån hur den ser ut. Därefter används de övriga receptorerna som känsel, lukt och smak.

– Vi vill ta på saker och känna efter om de känns kalla eller varma, sträva eller vassa. I samma ögonblick som kunden plockar upp en produkt så avgörs om kunden vill ha den eller inte, säger professor Anders Gustafsson vid Karlstads universitet.

Kunden kopplar ihop sinnesintrycken med tidigare upplevelser.

– Att dra handen över en varm yta kan ge förnimmelsen av en varm dag. Lukten av produkten återkallar också minnen, kanske hur det nybakade brödet luktade när vi var små.