Hur du gör en missnöjd kund till en nöjd kund

Du kommer någon gång, troligtvis flera gånger, att få missnöjda kunder. Även om du anstränger dig till ditt yttersta kan något gå fel och missnöje uppstå.

Missnöje behöver dock inte betyda slutet för kundrelationen utan hanterar du det på ett bra sätt kan du vända den missnöjda kunden till en nöjd kund.

Det här behöver du göra för att lyckas:

Var alltid vänlig. Missnöjda kunder kan tyvärr ofta uttrycka sig hårt, ibland även vara uppjagade eller arga. Du måste in i det längsta vara vänlig. Självfallet skall man inte bete sig hur som helst för att man är missnöjd, men visa förståelse för att personen i fråga troligen inte är på sitt bästa humör. Genom att bemötas vänligt blir de flesta personer vänliga tillbaka.

Lyssna. Du vet troligen ganska snabbt vad som gått fel och vill börja lösa problemet. Ta dig dock tid att lyssna. För att gå från missnöjd till nöjd är det viktigt att känna sig hörd. Oavsett om du kan lösa problemet eller inte är det viktigt att kunden får prata av sig och berätta vad som har hänt. Tänk på att du troligen får värdefull information som kan hjälpa dig lösa problemet och se till att det inte händer igen.

Fråga, fråga och fråga. När du lyssnat behöver du ställa frågor. Frågorna bekräftar för kunden att du lyssnat och vill veta mer. Frågorna är också kritiska att ställa för att få med all fakta både för att lösa det nuvarande problemet och för att bli bättre framåt. Börja med att låta kunden berätta fritt vad som har hänt och vad som är problemet. Ställ klargörande frågor för att få mer information kring de områden du behöver. 

Be om ursäkt. Krångla inte till det genom att svamla, försöka skylla ifrån dig eller ge långa invecklade förklaringar. Be uppriktigt om ursäkt för att det har blivit problem för din kund. Det leder nästan alltid till att kunden blir mycket nöjdare och ni kan komma vidare.

Lös problemet. Viktigast av allt. Gör vad du kan för att lösa problemet eller felet som har lett till missnöje. Hur långt du går och hur mycket resurser du kan lägga avgörs förstås av vad du säljer och vilken längd du har på dina kundrelationer.

Det är dock alltid bättre att göra lite för mycket, en missnöjd kund berättar för många andra. Det gör att en missnöjd kund kommer att påverka din försäljning över tid.

Kunder som får sina problem lösta väljer ofta att göra affärer med dig igen.

Följ upp. Enkelt men samtidigt något det oftast slarvas med. Följ upp att allt har löst sig, att kunden är nöjd och om det är något mer du kan göra. Utebliven uppföljning kan göra att allt arbete du lagt ned på att vända kunden inte ger resultat så slarva inte med uppföljningen.