Dödssynden inom kundrelationer

Det finns en dödssynd du måste undvika om du vill ha bra kundrelationer. Det man aldrig får göra om man vill bygga och behålla bra kundrelationer. Den sak som snabbt raserar förtroende och skapar mer missnöje än något annat. När det sker är det något man berättar för inte bara en utan oftast flera personer. Ryktet att man begått dödssynden sprider sig snabb till både kunder och potentiella kunder. 

Dödssynden inom kundrelationer är ”All lova mer än du kan hålla”.

Att lova mer än du kan hålla är det absolut säkraste sättet att försämra dina kundrelationer, men det riskerar också att på sikt förstöra ditt varumärke. Låt mig exemplifiera med en historia. I somras skulle det beställas en studsmatta till femåringen, föräldrarna – en av dem var jag – var sent ute med detta men hittade till slut ett företag på nätet med snabba leveranser och uppenbarligen bra omdömen.

För säkerhets skull ringde jag och dubbelkollade att den aktuella mattan fanns på lager och att den kunde skickas idag, en fredag som utlovat. Beställningen lades efter det på nätet och en bekräftelse med leveranstid kom snabbt. Sedan tänkte vi inte mer på det.

På måndagen hoppades femåringen att den skulle komma. Jag ringde för att kolla om man kunde få en länk för att spåra sändningen. När jag kom fram fick jag veta att mattan inte gått på fredagen som utlovat, utan att den skulle skickas på eftermiddagen. Ingen ursäkt, bara information.

På eftermiddagen den dagen fick vi ett telefonsamtal om att mattan inte fanns på lager överhuvudtaget utan kunde skickas först 10 dagar senare. En ursäkt men inget mer. Vi annullerade ordern då det skulle bli för sent för oss.

Det aktuella företaget hade tre gånger lovat något de inte kunde hålla.

Den uppenbara förlusten blev att de tappade vår order, nästa år då vi beställer en studsmatta kommer vi självklart inte att beställa av dem. Då är frågan hur farligt är det, en tappad kund? I pengar räknat är det troligen försumbart. Den stora förlusten kommer nu.

En missnöjd kund berättar det för 10-100 personer. 10-100 personer kommer att få höra om det svikna löftet med studsmattan. De kommer troligen få höra om den besvikna femåringen och hur bedrövligt dåligt det är att tre gånger lova saker du inte kan hålla.  Siffran 10-100 är en relativt gammal siffra, i dag med sociala medier och den spridningen som finns är risken att betydligt fler personer får höra om de svikna löftena.

Om detta var en engångshändelse för de aktuella företaget så lär de troligen inte få sitt varumärke raserat. Men låt oss anta att det händer 10 eller 20 gånger per år. Då är vi snabbt uppe i siffror på 200-2000 personer som kommer få höra historien. Risken ökar då snabbt att det börjar påverkar affärerna negativt.

Om vi istället antar att detta vore ett B2B-företag är risken betydligt större att de hade fått problem redan efter ett par liknande händelser, då antalet företag är betydligt färre än privatpersoner. De flesta B2B-företag vänder sig också till en mycket specifik målgrupp, vilket gör att redan 10-100 personer som får höra historien kan leda till att du får svårare att sälja till nya kunder, eller oro bland befintliga kunder.

Vill du ha bra kundrelationer, undvika dödssynden, ”Att lova mer än du kan hålla”.