Digitalisering lyfter försäljningens värdeskapande roll

I en klädesbutik i Japan möts kunden av en liten söt robot som ser ut ungefär som en snögubbe. Den är väldigt artig, engagerad, helt befriad från stress och fokuserar helt på kunden som får beskriva vad den är intresserad av. Roboten hämtar produkter eller lotsar kunden till rätt avdelning. Den säljer. 

Vad kan detta enkla utsnitt av artificiell intelligens och försäljning säga oss? Pekar exemplet på att våra jobb försvinner när säljaktiviteter och kundrelationer digitaliseras? Svaret lutat åt det hållet. Svaret är inte ett entydigt ja eller nej. Att kunden blir allt mer drivande i sin köpresa gäller både inom konsumenthandel och industriell försäljning är tydligt. Många är snabba att skrika kris. Säljare är glada över att rutinaktiviteter i leads genering, urval och informerande på produktnivå nu görs av kunden själv. Det gäller i synnerhet de säljare som jobbar nära sina kunder och i samverkan med andra funktioner på det egna bolaget. Säljarens roll förändras till att skapa, organisera och leverera värde. Det har säljare alltid gjort genom att:

  • Förstå kunden och relationen, ställa frågor och utmana sin egen och kundens världsbild
  • Förstå den interna ordningen och strategiska prioriteringar
  • Kreativ komplex problemlösning och allmän fiffighet i dialog med många parter

Dessa säljare menar att försäljning kommer till sin rätt i vår tid. Det är säljare som definierar försäljning i termer av relations-varumärkesutveckling, innovation och har en roll att bidra till strategiskt till produkt-tjänsteportföljen och företagets framtid.

Behöver man vara medlem i både fack och a-kassa? Ladda ner vår guide för svaret!

Jag undrar vad roboten i klädaffären i Japan hade svarat mig om jag förklarade vad jag vill ha. Först kommer pris. Så är det för många. Men sen följer några annorlunda kriterier som en robot troligen skulle ha svårt att hantera. Jag vill ha prisvärda kombinationer av plagg som tar hänsyn till att jag har tvättstuga ca var 4e dag och vill fördela tvättberget relativt jämt i vitt och mörkt. Inget ska kräva stykning eller annan tidskrävande vård. Att se bra ut kommer alltså rätt långt ned på listan. En bra säljare hade förstått helheten och hjälpt mig till en lösning på under 5 minuter. Idag hade nog tagit roboten tagit betydligt längre tid på sig och kanske ändå inte hittat rätt lösning.

Intäkter ska in på kort sikt. Men idag sker det i ett delat ansvar genom en mångfald av säljaktiviteter, i flera kanaler, traditionell marknadsföring och digitala kampanjer. Det innebär att säljare kliver in senare i processen och har en hög förståelse för kunden, den relationella historiken och kan på så vis ha stor effektnytta i komplexa sammanhang direkt. Värdeskapande står i centrum för dialogen snarare än snabba avslut. På så sätt kan digitalisering stötta säljare som ska mejsla ut sin roll på företaget som värdeskapande. Försäljning har en strategisk möjlighet att vara navet för kundorienterade nya lösningar genom förmågan att förstå kunders historik, deras dagsform och även deras framtida behov.

Säljare är inte robotar. De är kreativa affärsskapande personer som navigerar komplexa frågor, relationer och beslut på detaljnivå och på strategisk nivå. Det vet många säljare sedan länge. Men inte alltid företags-organisationsledningar eller styrelser.