”Vad ska jag göra när kunden aldrig har tid?” ”Kunden är så stressad så jag kommer av mig i min behovsanalys” ”Vad ska jag göra när det känns som kunden redan bestämt sig innan vi ens har träffats!”
Frustrationen är uppenbar över hur kunderna inte längre verkar ha tid – eller lust – med de som traditionellt har stått för råd och kunskap inför ett köp: säljaren.
För att vi inte bara ska förstå hur det har blivit så här utan också varför låt mig ge en kort tillbakablick hur det såg ut för väldigt länge sedan. Vid 1900-talets början blev sälj ett yrke bland andra. Det var bibel- och försäkringssäljare i USA som med ett munläder av rang som knackade dörr och försökte få ett ”ja!” av kunden – så snabbt som möjligt.
På 60-talet växte en ny syn på sälj fram och forskaren Niel Rackham myntade begreppet och metoden: ”Spin Selling”. Helt plötsligt räckte det inte med att ha en svada i världsklass utan vi skulle börja ställa frågor också. Behovsanalysen var född.
Solution Selling
Sedan dess har de flesta tyckt att det som kallas ”Solution selling” – där vi analyserar kundens behov – varit det som gäller. Ända tills nu. Som många säljare har märkt är dagens kunder och inköpare lika lite intresserade av att svara på frågor som att de är att lyssna på en långdragen presentation av säljarens företag. Alltså, inte alls.
Orsaken är helt enkelt att kunden aldrig i mänsklighetens historia haft så mycket kunskap eller så lite tid som idag. Just det. Och detta leder till att det gamla sättet att jobba inte fungerar lika bra längre.
En tidlös lösning på problemet
I artikeln ”End of solution sales” från Harvard Business Review argumenterar några att lösningen är att vara så mycket kunnigare än kunden och att ägna sig åt något som kallas ”insight selling”. Alltså, en typ av ”insiktsförsäljning” där vi helt enkelt ”chockar” kunden med vår kunskap:
”Jag hör att ni har bestämt er för produkt X redan…har ni tänkt på att om ni går vidare med det här förslaget så kommer Y att hända om tre år och kosta er i miljon kronor extra?”
Hoppsan. Den där överflödiga säljaren är plötsligt mer intressant att lyssna på nu. Och helt plötsligt har du gått från den frågvisa och överflödiga säljaren till en person som alla i rummet inte kan leva utan. Inte så illa eller hur?
Ska vi då helt skrota den gamla behovsanalysen? Nej, min uppfattning är att utmaningen idag och i morgon är att veta vilka som vi kan hjälpa med att ställa frågor och vilka som behöver provoceras med en ”kunskapschock”. Troligen är de kunder som har läst på – och tror sig veta allt redan – de som behöver chockas. Och de som inte haft tid att sätta sig in i problematiken och behöver hjälp – och inte skäms för det – är de kunder där behovsanalysen kan gör underverk.
Just det, att anpassa sig till varje situation och inte förlita oss på mallar och enkla modeller. Det verkar var en sanning som är helt tidlös och aldrig kommer att skrotas.
